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泰兴市人民医院“服务提升年”活动实施方案发布时间:2013/2/20 15:12:03  作者: 浏览次数:490    


泰兴市人民医院“服务提升年”活动实施方案

各科室、各支部:

为深入贯彻落实党的十八大精神,大力推进我院持续健康发展,党委、院部决定在全院开展“服务提升年”活动,进一步提高医疗质量和服务效能,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”的服务理念。现结合医院实际,制定本实施方案。

一、指导思想

开展“服务提升年”,必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导,贯彻落实党的十八大精神,依照三级医院评审实施细则,坚持“以病人为中心”的服务理念,奉行“以人为本、患者至上”的服务宗旨,大力推行“人性化、感动式”服务,以“三好一满意”为目标,在全院上下强化奉献意识、主人翁精神,切实改进医疗服务态度,提高医疗服务质量,努力构建和谐医患关系,不断提升社会综合满意度,努力打造一流品牌、树立良好社会形象,为促进医院更好更快发展提供有力支撑。

二、领导机构

为加强“服务提升年”活动的组织领导,保证活动的顺利实施,特成立我院“服务提升年”领导小组,具体组成如下:

  长:李文江  朱泰石

  员:刘阳晨              成宏伟       周国兴

领导小组下设办公室。

  任:范 

  员:沈国伟      靖树林      樊锡康   

 鞠正东      于厚南  宋文武  何亚萍  何龙锦

 肖    耿忠泽   

  书:曹    鞠正东

三、活动范围

在医院工作的全体员工(含物业、安保等人员)。

四、活动内容

坚持“以病人为中心”,在全院范围内,对各级各类人员进行服务培训,扎实开展志愿者服务,大力推行人性化服务举措,把人文关怀贯穿到医疗服务全过程,医务人员要态度热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,多一份关怀,普及文明用语和服务礼仪,杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象,严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医患沟通能力,医疗服务质量,减少服务瑕疵,严防医疗事故发生,坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发,以一切服务临床、一切服务患者为落脚点,不断转变工作作风,努力提高工作效率,主动热情为临床一线做好服务协调工作。

五、实施步骤

(一)动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制定下发文件,深入宣传发动,部署活动任务。各科室利用职工政治学习时间,有计划地组织职工深入学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德考评制度》、《事业单位工作人员处分暂行规定》、《卫生部八项行业纪律》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》、泰州市《关于对医务人员违规收受“红包”问题的处理规定》、《江苏省卫生系统新时期医德医风规范内容》、《泰兴市人民医院规范服务承诺》等,使全院职工的思想认识得到进一步的统一,服务意识得到进一步提升。院部、科室组织开展“我为谁服务?怎么做好服务?”职业精神大讨论活动,激发职工的积极性,提高服务意识。同时,党委、院部还组织开展服务理念教育活动,邀请专家讲座、上党课、看教育录像,力求使每一位职工进一步明确医院各项规章制度和职责,增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性,确保“服务提升年”活动的顺利开展。

(二)组织实施阶段((3月中旬—11月)。组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段,也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署,做好几项工作:

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出主题活动的具体内容,结合科室的岗位和工作,从服务对象的实际需求出发,院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度,完善和制订优质

服务承诺措施,以切实提高医疗服务质量为目的,防止活动流于形式;修订全院的服务礼仪规范,为在全院进一步推行温馨服务打好基础。各科室于3月底前将本科室的优质服务承诺、

活动联系人名单报医院服务提升年活动办公室(党办内)。

2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展“服务提升年”活动,并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定,在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室(窗口、班组)评选活动(具体评选方案附后),大力推行“人性化、感动式”服务,倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。

一新即全新的医护形象;

二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作;

三勤即手勤、脚勤、嘴勤;

四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求;

五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福;

六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

3、对各类各级人员进行服务培训。 对中层管理干部、窗口人员和全体医护人员进行医院行为规范、服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训;并通过培训,不断提升医院

管理干部服务管理意识,提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。

4、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足,医院对住院和门诊病人进行满意度调查,并认真做好出院病人回访工作;继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会,组织医院行风监督员开展明查暗访,主动征求各方意见,针对存在问题进行整改落实。

5、采取多种方式进行监督检查。“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督查,重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、

后勤保障等工作,有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等,并严格按照有关规定进行奖罚,确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。

(三)整改提高阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节,举一反三,查找漏洞,研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导,确保整改措

施落到实处。

(四)总结表彰阶段(12月下旬)

1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收,考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口(班组)评选、个人评先评优直接挂钩。

2、对评选出的年度优质服务科室(窗口、班组)、优质服务标兵进行表彰奖励,并加大宣传先进、学习先进的力度,以激发广大职工的积极性和创造性。

六、工作要求

(一)加强组织领导,层层分工落实。

    医院主要领导是第一责任人;分管领导具体负责;职能部门分工负责;各支部、各科室负责人是科室“服务提升年”活动第一责任人,要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署,要按照方案要求抓好落实,各级各类人员全面参与,努力做到人人有责,责任明确,措施落实。

(二)提高思想认识,营造良好氛围。

    优质服务是医院工作的重要内容,全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义,通过开展“服务提升年”活动,进一步提高全员服务意识,职能部门要树立为临床第一线服务的意识,临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识,优化服务流程完善服务设施,全面提高医院的医疗服务质量;充分发挥舆论导向作用,大力宣传 “服务提升年”中涌现出来的先进典型,宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效,为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。

(三)精心组织实施,强化督促检查。

    医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查,及时发现和解决问题,防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的,要进行重点督办,特别对执行不力、落实不到位的,一经发现,要严肃追究科室负责人和当事人的责任,对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员,有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导,总结经验,不断完善。

 

 

中共泰兴市人民医院委员会

二〇一三年二月十九日

 

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