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2013年7月份出院病人电话回访情况通报发布时间:2013/8/11 11:10:36  作者: 浏览次数:832    

20137月份出院病人电话回访情况通报

 

各科室:

20137月份出院病人电话回访情况通报如下:

一、电话回访基本情况及整体评价

20137月份我院出院病人总数4275人,其中电话号码错误658个,占15.39%;电话未接通219个,占5.12%;地址不详1089个,占25.47%;有效回访人数3398名,回访成功率79.49%

在有效回访中,病人对医院的综合满意度为92.02%,与6月份相比上升了3.99%满意、基本满意率为93.91%(其中满意率75.85%,基本满意率为18.04%一般率2.53%,不满意率1.00%

二、出院病人电话回访情况分析

1、全院病人综合满意度分析

通过对3398名患者的有效回访分析,医院平均满意度为92.02%,病区综合满意度最高为97.18%,最低为80.00%。按照三级医院考核要求,综合满意度为≥90%7月份全院综合满意度略有上升,原因是全院平均满意率与6月份相比有所上升,上升了22.55%;一般率、不满意率与6月份相比有所下降,一般率下降了0.36%,不满意率下降了0.21%,目前医院平均满意率仅75.85%,各科室要引起重视,全院综合满意度92.02%,仍有个别科室未达到三级医院考核要求,希望各科室重视分析结果,总结原因,及时整改。

电话回访“综合满意度”汇总情况

项目

(全院综合满意度92.02%

科室

7月份高于全院

综合满意度的科室

1区、2区、6区、12区、13区、15区、16区、18区、22区、23区、26

7月份低于全院

综合满意度的科室

4区、5区、7区、8区、9区、10区、11区、17区、19区、20区、

21区、25区、27区、28区、29区、急诊、ICU

1-7月高于全院

综合满意度的科室

1区、2区、15区、18

1-7月低于全院

综合满意度的科室

8区、9区、19区、27区、ICU

六月份、七月份数据对比

月份

综合满意度

平均满意率

基本满意率

一般率

不满意率

满意、基本满意率

6月份

88.03

53.30

40.95

2.89

1.21

94.25

7月份

92.02

75.85

18.04

2.53

1.00

93.91

2、病人信息完整率仍为较低水平。

按三级医院检查相关要求,出院病人信息完整率为≥95%,我院7月份出院病人总数4275人中,信息完整的为3187人,信息完整率为74.53%。较6月份信息完整率下降了2.76%,部分科室仍不重视信息完整率,持续7个月信息完整率低于平均率,请各病区管床医生严格执行相关制度,在患者出院三日内完善电子病历,病人地址信息要求精确到门牌号码,农村的精确到组或队7月份信息完整率、综合满意度低于医院平均率的科室将严格按照三级医院评审标准细则进行考核扣分。今后行风办每月将通报信息完整率不达标的管床医生名单,请相关科室负责人加大管理力度,重视出院病人信息完整率的提高。

病人“信息完整率”情况一览表

项目

科室

7月份高于

平均率的科室

4区、5区、6区、8区、9区、11区、12区、13区、15区、16区、17区、19区、28区、29区、ICU

7月份低于

平均率的科室

1区、2区、7区、10区、18区、20区、21区、22区、

23区、25区、26区、27区、急诊

连续7个月

低于全院平均率的科室

10区、20区、23区、25区、急诊

3、电话回访反馈意见、建议问题分析。

1)服务态度仍需持续改进。部分患者反映医务人员没有责任心,对患者不够关心、医患沟通不到位、服务态度差等现象。请各病区加强对医务人员的管理,树立“以病人为中心”的服务理念,提升医德医风水平,认真履行职责;加强与患者的交流与沟通,提高服务水平,积极构建和谐的医患关系。

2)提高医疗服务质量。部分患者反映医护人员专业技术差。希望相关科室加强对医护人员的专业技术的培训,对各项操作进行强化训练,建立多层次、多方式的培训体系,加大继续教育力度,要求对专业技术精益求精,同时希望各科室加强对实习生的带教管理工作。

3)保洁人员、电梯司乘人员素质有待提升,操作流程需规范。部分患者反映病区卫生环境差,保洁人员打扫卫生不规范,电梯司乘人员交接班混乱且服务态度差。希望总务科督促物业公司配合各科室加强对保洁人员、司乘人员的培训及管理,使保洁人员熟练掌握消毒操作要领,特别是儿科、产科、感染科,严格按照医院感染管理相关规定进行操作,电梯司乘人员认真执行交接班制度,改善服务态度。

4请各科室高度重视回访结果的分析,针对病人所提的意见建议,认真整改落实;以优化服务流程、完善服务措施、规范诊疗行为,积极推进“医德医风专项评议”活动、三级医院复审工作的顺利开展。

三、电话回访“意见、建议”整改“回头看”。

针对6月份电话回访患者所提建议及意见,行风办及时下发《整改通知书》,各科室高度重视行风办反馈意见,将回访情况全科室进行通报,积极制定整改措施,现将行风办督查情况汇总如下:

1加强医患沟通,建立和谐医患关系。通过现场了解病人所反馈的病区,医患沟通有实质性内容,拟定治疗方案前能充分与患者沟通,并取得理解,避免医患双方沟通不到位而产生误解。

2进一步完善和加强病人知情同意权告知制度。对照整改要求,现场问询病人,医务人员对大型检查或特殊、贵重药品使用前能提前告知患者,及时书写知情同意书,患者比较满意。

3服务态度需持续改进。回访中所涉及到的科室对服务态度差、服务冷漠的工作人员进行了批评教育,要求全体医护人员增强主动服务理念,不断提高服务质量,大力推行人性化服务,更好地为患者服务。

4年轻医护人员诊疗、护理水平有待提高。回访发现因年轻医护人员临床经验不足,技能不娴熟、服务不到位等造成医患矛盾。医务人员必须增强学习的自觉性,加强自身业务学习,提高业务素质和服务质量,这是减少医疗过失、防范医疗纠纷的关键所在。院部将继续对各级各类人员进行业务学习和培训,建立和完善继续教育制度,严格考核;开展科研,进行学术交流,团结协作,使医疗水平不断提高,更好地为病人服务。

5欠费患者需人性化处理。病区对欠费患者进行提前告知,及时发放《每日清单》,让患者了解住院费用明细账;对欠费停药患者,医护人员向患者及家属耐心做好解释工作。

6个别病区环境嘈杂、上下电梯等待时间长。行风办下发《整改通知》后,物业公司、大楼办加强了对保洁人员、电梯司乘人员的管理,针对每日电梯运行高峰期,积极做好人员分流工作。同时物业与科室积极配合,加强督查,严格考核,为患者共同营造舒适、温馨的住院环境。

四、回访中点名表扬及批评医护人员名单:

本月电话回访中我院有248余名医护人员受到患者点名表扬,具体名单(见附件)。

 

附件:120137月份出院病人电话回访基本情况汇总表

220137月份电话回访点名表扬医护人员名单

 

 

行风办

一三年八月十日


附件一

20137月份出院病人回访基本情况汇总表

病区

出院人数

基本资料

回访评价

有效回访

号码错误

电话未接

信息完整率

满意(率)

基本满意(率)

一般(率)

不满意

(率)

满意、基本

满意(率)

综合满

意度

15

116

85

73.28%

27

23.28%

4

3.45%

91

78.45%

78

91.76%

5

5.88%

1

1.18%

0

0.00%

97.65%

97.18%

23

326

265

81.29%

42

12.88%

19

5.83%

231

70.86%

234

88.30%

25

9.43%

4

1.51%

1

0.38%

97.74%

96.83%

12

186

167

89.78%

12

6.45%

7

3.76%

164

88.17%

139

83.23%

23

13.77%

3

1.80%

1

0.60%

97.01%

95.45%

22

150

114

76.00%

24

16.00%

12

8.00%

87

58.00%

95

83.33%

15

13.16%

3

2.63%

0

0.00%

96.49%

95.44%

18

153

113

73.86%

36

23.53%

4

2.61%

106

69.28%

99

87.61%

10

8.85%

1

0.88%

1

0.88%

96.46%

95.40%

2

193

150

77.72%

34

17.62%

9

4.66%

122

63.21%

120

80.00%

19

12.67%

9

6.00%

2

1.33%

92.67%

94.00%

16

119

96

80.67%

21

17.65%

2

1.68%

98

82.35%

82

85.42%

7

7.29%

4

4.17%

1

1.04%

92.71%

93.96%

6

126

108

85.71%

12

9.52%

6

4.76%

109

86.51%

80

74.07%

23

21.30%

5

4.63%

0

0.00%

95.37%

93.89%

1

202

146

72.28%

43

21.29%

13

6.44%

116

57.43%

122

83.56%

16

10.96%

3

2.05%

2

1.37%

94.52%

93.84%

13

176

151

85.80%

16

9.09%

9

5.11%

147

83.52%

118

78.15%

28

18.54%

2

1.32%

0

0.00%

96.69%

93.77%

26

194

154

79.38%

24

12.37%

16

8.25%

140

72.16%

115

74.68%

32

20.78%

5

3.25%

0

0.00%

95.45%

93.25%

8

178

140

78.65%

23

12.92%

15

8.43%

165

92.70%

98

70.00%

37

26.43%

1

0.71%

1

0.71%

96.43%

91.71%

17

251

202

80.48%

40

15.94%

9

3.59%

215

85.66%

166

82.18%

17

8.42%

7

3.47%

7

3.47%

90.59%

91.68%

10

133

110

82.71%

13

9.77%

10

7.52%

90

67.67%

78

70.91%

26

23.64%

3

2.73%

1

0.91%

94.55%

91.64%

29

69

61

88.41%

8

11.59%

0

0.00%

62

89.86%

39

63.93%

21

34.43%

0

0.00%

0

0.00%

98.36%

91.48%

4

140

111

79.29%

21

15.00%

8

5.71%

107

76.43%

94

84.68%

9

8.11%

0

0.00%

0

0.00%

92.79%

91.17%

11

230

199

86.52%

21

9.13%

10

4.35%

191

83.04%

145

72.86%

40

20.10%

3

1.51%

5

2.51%

92.96%

90.35%

7

101

75

74.26%

16

15.84%

10

9.90%

75

74.26%

47

62.67%

25

33.33%

1

1.33%

0

0.00%

96.00%

90.13%

27

274

217

79.20%

38

13.87%

19

6.93%

187

68.25%

147

67.74%

54

24.88%

8

3.69%

0

0.00%

92.63%

89.86%

28

84

70

83.33%

13

15.48%

1

1.19%

69

82.14%

53

75.71%

11

15.71%

1

1.43%

2

2.86%

91.43%

89.71%

9

196

169

86.22%

19

9.69%

8

4.08%

177

90.31%

99

58.58%

59

34.91%

8

4.73%

0

0.00%

93.49%

89.35%

5

127

84

66.14%

39

30.71%

4

3.15%

100

78.74%

65

77.38%

10

11.90%

1

1.19%

2

2.38%

89.29%

88.10%

21

88

69

78.41%

16

18.18%

3

3.41%

61

69.32%

48

69.57%

12

17.39%

4

5.80%

3

4.35%

86.96%

87.83%

25

162

130

80.25%

21

12.96%

11

6.79%

88

54.32%

83

63.85%

33

25.38%

5

3.85%

3

2.31%

89.23%

86.92%

19

106

87

82.08%

12

11.32%

7

6.60%

96

90.57%

54

62.07%

25

28.74%

2

2.30%

0

0.00%

90.80%

86.44%

20

84

60

71.43%

24

28.57%

0

0.00%

33

39.29%

47

78.33%

6

10.00%

0

0.00%

0

0.00%

88.33%

86.33%

急诊

88

47

53.41%

39

44.32%

2

2.27%

40

45.45%

29

61.70%

13

27.66%

1

2.13%

1

2.13%

89.36%

85.53%

ICU

23

18

78.26%

4

17.39%

1

4.35%

20

86.96%

4

22.22%

12

66.67%

1

5.56%

1

5.56%

88.89%

80.00%

全院汇总

出院人数

有效回访

电话号错

电话未接

信息完整

平均满意(率)

基本满意(率)

一般(率)

不满意

(率)

满意、基本

满意(率)

综合满

意度

4275

3398

79.49%

658

15.39%

219

5.12%

3187

74.53%

2578

75.85%

613

18.04%

86

2.53%

34

1.00%

93.91%

92.02%


附件二

20137月份出院病人回访中点名表扬医护人员名单

儿科(一区)

施元美、王泳霞、周保健(2)、沈琨、殷琴

儿科(二区)

王凤英、叶林华(2)、黄云、李钊、王小象、何斌、马益慧

肾内、皮肤科(四区)

何宏军、李海涛(2)、赵菊云(4)、许琴(3)、周长菊(2)、吕康、危志强、赵彩霞、叶慧、赵阳、陈芝伊

康复科(五区)

印利民、朱颖(2)、张向阳(2)、刘湘麟、柯冬冬

神经内科(六区)

丁雪明、唐涌(2)、李萍、薛枫、季波(2)、李巧转、

赵科鹏、吴伟翔(3)、唐慧、叶娟、仇娇

神经内科(七区)

汪小荣、徐武、郭民旺、丁春琴(2)、李霞、叶春娟

消化内科(八区)

戴晓荣、史红霞(4)、周正斌(4)、陈永康(4)、朱跃华、周瑞(2)、李瑶瑶(2)、李新红、杨建宇、刘红云、周梦梦

呼吸科、内分泌科(九区)

邓月珍(5)、叶飞(2)、何世贵、吴炎(3)、褚非非、伏俊(2)、闻寅(2)、王道峰、王峰、董林、朱亭、刘莉、孟玉芳、周蓉(2)、周春峰

心内科(十区)

严文娟(2)、陈震、钱志勇、周冬兰、杨小霞、李琳、李杨

放疗科(十一区)

周绍兵(2)、高飞、赵莺(2)、古亮、尹小祥、丁文秀、丁红霞(3

肿瘤科(十二区)

肖扬、郭建雄(3)、季健秋、叶爱琴(2)、周娟(4)、

郑磊、黄小红、李霞(2)、魏魏、蒋月琴、赵萍、郭桂华

肿瘤科(十三区)

王逢民、丁荣杰、蒋兆荣(3)、高雍康(3)、刘君(2)、蔡建(3)、高秀芳(2)、王耘秋、王惠(2)、张琳、张红、刘雯

骨科(十五区)

朱剑、叶向红(3)、何双健、殷峰、吕玲(2

骨科(十六区)

叶峥(2)、罗卫华、叶萍(3)、叶京兵、周新建(2)、

姜郁、张建林(2)、孙思鑫、吕新琴、郭琴、陆文婷、周玲

耳鼻喉外科(十七区)

陈小东(2)、周荣、蒋晨霞(2)、朱新华、陶丽、刘美华、曹晶、

沈佩(3)、戴军辉(2)、曾鹏飞(3)、朱茜、蒋娟、白璐

眼、口腔、神经外科(十八区)

黄伟、王仁红(2)、刘晓娟(4)、梅建忠、程岩、吴敢峰、张琴(3

神经外科(十九区)

马建华、季海明、季爱平、印佳、余坚、段晓春、蒋爱华、徐颖、凌晨

烧伤科、心胸外科(二十区)

孟玲、田晓玲

心胸外科(二十一区)

吕必宏、何光明、朱卫东、陈建忠、奚小祥(2)、何建明、王俊兰、刘佳

妇科(二十二区)

杨继实、顾新玉、周留林(2)、王君、刘国良(2)、赵月琴、费名霞、俞海琳

产科(二十三区)

王月珍、余冬萍、戴巍、褚志凤、印慧琴、周冬兰、朱云、曹花云、陈玉美

普外科(二十五区)

耿忠泽、蒋志龙、姚卫健、曹兵(2)、焦桂良、程志荣、徐建峰、唐建红、常来(2)、常雯、邱晶晶、朱莺琴、周黎君、周亚娟

普外科(二十六区)

王涛(6)、顾继礼、汪灶昆、张为民、冯影、钱涛、叶红(4)、刘娟、张磊、高萍、钱越、徐玲

普外科(二十七区)

许建伟(2)、陈仪(3)、卜剑(2)、陈益君、高文灿、王国成(4)、沈滨(3)、叶小岳(2)、黄建军、张军、徐小军、张文萍、蒋其芳、徐益红、

周继萍、杜道丽(2)、陶慧、吴新(2)、周艳、黄丽(2)、赵群

感染科(二十八区)

谭赛男、王继成、何小敏、封华(5)、朱新功、杨建功、何永康、徐娜

血液内科(二十九区)

孔星美、李和兰(3)、叶春娟、李娟(2)、徐艳、周婷

急诊科

于厚南(2)、张小芹、蒋骏、王晓莉、周友

ICU

 

 

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