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关于2013年4月份出院病人电话回访情况的通报发布时间:2013/5/17 14:54:54  作者: 浏览次数:642    

关于20134月份出院病人电话回访情况的通报

 

各科室:

20134月份出院病人电话回访情况通报如下:

一、电话回访基本情况及整体评价

20134月我院出院病人总数4289人,其中电话号码错误529名,占12.33%;电话未接通174名,占4.06%;地址不详895名,占20.87%;有效回访人数3586名,回访成功率83.61%。在有效回访中,病人对医院的综合满意度为89.53%,与3月份相比上升1.27%满意、基本满意率为97.60%(其中满意率51.98%,基本满意率为45.62%一般率1.56%,不满意率0.56%

二、出院病人电话回访情况分析

1、全院病人综合满意度分析

通过对3586名患者的有效回访分析,医院平均满意度为89.53%,病区综合满意度最高为95.64%,最低为74.44%。按照三级医院评审相关要求,平均满意度为≥95%,我院仍需加强。

在全院28个回访单元中,病区综合满意度超过全院综合满意度的有15区、2区、18区、16区、4区、1区、5区、17区、25区、28区、急诊、29区共12个病区,连续四个月超过全院综合满意度的有1区、2区、4区、5区、15区、17区、18区、28区、急诊病区共9个病区;2区、5区、8区、15区、19区、25区、29区等7个病区综合满意度上升幅度较大。4月份全院综合满意度略有上升,原因是全院总体满意率与3月份相比上升幅度较大,上升了5.12%,但目前医院整体满意率仅51.98%,仍有较大上升空间。

2、一季度电话回访满意度汇总

项目

平均满意度

(三级医院评审标准为≥90%

信息完整率

(三级医院标准为≥95%

一月份

85.13%

65.27%

二月份

86.73%

66.68%

三月份

88.26%

74.00%

一季度平均率

86.71%

68.65%

低于平均率需

持续改进科室

6区、7区、8区、9区、10区、11区、12区、13区、19区、20区、21区、22区、23区、25区、27区、29区、ICU

6区、10区、20区、22区、23区、25区、26区、急诊病区

根据院部考核规定,一季度综合满意度低于全院综合满意度的科室,将按照《2013年度科室目标综合细则》进行考核。

3、病人信息完整率工作仍须加强

按三级医院检查相关要求,出院病人信息完整率为≥95%,我院4月份出院病人总数4289人中,地址不详895名,信息完整率为79.13%。较3月份信息完整率提升5.13%,仍需加强此项工作力度,提高信息完整率。

病区信息完整率最低为28.26%,信息完整率低于平均率的科室有6区、10区、11区、20区、21区、22区、23区、25区、26区、28区、急诊共11个病区,占全院总数的39%,连续四个月病人信息完整率低于全院平均数的科室有急诊、6区、10区、20区、22区、23区、25区、26区等8个病区,病人信息完整率工作做得较好的科室有2区、4区、5区、7区、8区、9区、12区、13区、15区、17区、18区、19区、27区、29区、ICU15个病区。信息完整率达到95%的科室只有ICU,请各科室按照对照《2013年三级医院评审标准细则》要求重视出院病人信息完整率的提高。

4、电话回访反馈意见、建议汇总

1)加强医患沟通,建立和谐医患关系。回访中部分患者反映住院期间医患沟通不到位,对治疗方案不了解,导致医患双方产生矛盾。请病区医护工作人员加强医患沟通,丰富沟通内容,避免因医患双方沟通不到位而产生矛盾;对欠费停药的病人,需耐心做好解释工作,提醒病人及家属及时交费,确保诊疗工作顺利完成。

2)加强“三合理”(即合理用药,合理检查、合理收费)规范。回访中少数患者反映住院费用高、检查项目多、疑有多收费且收费不透明等现象。请各病区严格执行“三合理”,为病人减轻不必要的负担。

3)回访中不少病人反映年轻医护人员临床经验不足,技能不娴熟、服务不到位。院部将进一步加强对年轻医护人员的技能、行为规范等方面的培训,同时希望科室继续加强对实习护士的带教工作。

4)加强孕产妇分娩产程中人文关怀。回访中少数初产妇反映对产程陌生易产生恐惧心理。请科室医护人员多加强沟通,多给予产妇心理疏导、人文关怀,并详细介绍分娩后产妇、婴儿护理常识,使其顺利地恢复健康。

请各科室高度重视回访结果的分析,要针对病人所提的意见和建议,认真查找服务工作中的薄弱环节,分析原因,提出改进措施并认真整改落实;认真做好迎接今年省卫生厅组织的对全省三级以上医院进行出院病人问卷函调的各项准备工作。

三、回访点名表扬医护人员名单;

本月电话回访中我院有133余名医护人员受到患者点名表扬,具体名单(见附表)。

 

附表:120134月份出院病人电话回访基本情况汇总表

220134月份电话回访点名表扬医护人员名单

 

 

行风办

一三年五月十六日


附件一

20134月份出院病人回访基本情况汇总表

病区

出院人数

基本资料

回访评价

有效回访

号码错误

电话未接

信息完整率

满意(率)

基本满意(率)

一般(率)

不满意

(率)

满意、基本

满意(率)

综合满

意度

15

97

78

80.41%

14

14.43%

5

5.15%

88

90.72%

61

78.21%

17

21.79%

0

0.00%

0

0.00%

100.00%

95.64%

2

229

188

82.10%

36

15.72%

5

2.18%

184

80.35%

136

72.34%

51

27.13%

1

0.53%

0

0.00%

99.47%

94.36%

18

178

143

80.34%

27

15.17%

8

4.49%

160

89.89%

107

74.83%

34

23.78%

0

0.00%

2

1.40%

98.60%

94.13%

16

98

84

85.71%

12

12.24%

2

2.04%

78

79.59%

62

73.81%

21

25.00%

0

0.00%

1

1.19%

98.81%

94.05%

4

118

95

80.51%

20

16.95%

3

2.54%

109

92.37%

67

70.53%

27

28.42%

1

1.05%

0

0.00%

98.95%

93.89%

1

212

161

75.94%

41

19.34%

10

4.72%

168

79.25%

111

68.94%

47

29.19%

2

1.24%

1

0.62%

98.14%

93.17%

5

127

108

85.04%

16

12.60%

3

2.36%

106

83.46%

82

75.93%

21

19.44%

1

0.93%

2

1.85%

95.37%

92.41%

17

219

176

80.37%

36

16.44%

7

3.20%

198

90.41%

114

64.77%

56

31.82%

2

1.14%

4

2.27%

96.59%

91.36%

25

173

143

82.66%

22

12.72%

8

4.62%

123

71.10%

82

57.34%

60

41.96%

1

0.70%

0

0.00%

99.30%

91.33%

28

97

76

78.35%

17

17.53%

4

4.12%

76

78.35%

47

61.84%

28

36.84%

0

0.00%

0

0.00%

98.68%

91.32%

急诊

92

70

76.09%

19

20.65%

3

3.26%

26

28.26%

41

58.57%

27

38.57%

2

2.86%

0

0.00%

97.14%

91.14%

29

78

70

89.74%

4

5.13%

4

5.13%

71

91.03%

37

52.86%

33

47.14%

0

0.00%

0

0.00%

100.00%

90.57%

8

173

140

80.92%

26

15.03%

7

4.05%

140

80.92%

70

50.00%

66

47.14%

4

2.86%

0

0.00%

97.14%

89.43%

12

203

180

88.67%

15

7.39%

8

3.94%

179

88.18%

84

46.67%

95

52.78%

1

0.56%

0

0.00%

99.44%

89.22%

9

171

142

83.04%

17

9.94%

12

7.02%

144

84.21%

73

51.41%

64

45.07%

4

2.82%

0

0.00%

96.48%

89.15%

19

97

75

77.32%

19

19.59%

3

3.09%

85

87.63%

36

48.00%

36

48.00%

3

4.00%

0

0.00%

96.00%

88.80%

6

150

130

86.67%

15

10.00%

5

3.33%

112

74.67%

67

51.54%

56

43.08%

5

3.85%

0

0.00%

94.62%

88.31%

23

273

232

84.98%

33

12.09%

8

2.93%

164

60.07%

106

45.69%

120

51.72%

4

1.72%

2

0.86%

97.41%

88.28%

10

196

171

87.24%

17

8.67%

8

4.08%

148

75.51%

74

43.27%

94

54.97%

2

1.17%

1

0.58%

98.25%

88.07%

27

225

199

88.44%

17

7.56%

9

4.00%

183

81.33%

86

43.22%

107

53.77%

4

2.01%

2

1.01%

96.98%

87.64%

26

187

154

82.35%

24

12.83%

9

4.81%

142

75.94%

64

41.56%

86

55.84%

3

1.95%

1

0.65%

97.40%

87.53%

7

143

120

83.92%

16

11.19%

7

4.90%

121

84.62%

51

42.50%

63

52.50%

4

3.33%

2

1.67%

95.00%

86.83%

22

151

134

88.74%

15

9.93%

2

1.32%

116

76.82%

47

35.07%

85

63.43%

1

0.75%

1

0.75%

98.51%

86.42%

21

87

73

83.91%

11

12.64%

3

3.45%

68

78.16%

24

32.88%

48

65.75%

1

1.37%

0

0.00%

98.63%

86.30%

20

89

77

86.52%

9

10.11%

3

3.37%

50

56.18%

27

35.06%

48

62.34%

1

1.30%

1

1.30%

97.40%

85.97%

11

229

202

88.21%

16

6.99%

11

4.80%

176

76.86%

64

31.68%

131

64.85%

5

2.48%

0

0.00%

96.53%

85.05%

13

175

147

84.00%

13

7.43%

15

8.57%

158

90.29%

44

29.93%

99

67.35%

3

2.04%

0

0.00%

97.28%

85.03%

ICU

22

18

81.82%

2

9.09%

2

9.09%

21

95.45%

0

0.00%

16

88.89%

1

5.56%

0

0.00%

88.89%

74.44%

全院汇总

出院人数

有效回访

电话号错

电话未接

地址不详

平均满意(率)

基本满意(率)

一般(率)

不满意

(率)

满意、基本

满意(率)

平均满

意度

4289

3586

83.61%

529

12.33%

174

4.06%

3394

79.13%

1864

51.98%

1636

45.62%

56

1.56%

20

0.56%

97.60%

89.53%


附表二

20134月份出院病人回访中点名表扬医护人员名单

儿科(一区)

殷小平、施元美(3)、张红英、周保健(2

儿科(二区)

黄路圣、徐康、蒋星美、王洋、叶林华(7)、肖飞

肾内、皮肤科(四区)

何宏军(3)、李海涛(4)、赵菊云、许琴、宫琴

康复科(五区)

印利民(2)、朱颖(3)、张向阳(2)、成松梅(2)、

封华(3)、吴健(2)、马益敏

神经内科(六区)

丁雪明、唐涌、李萍(2)、季波(2)、赵科鹏

神经内科(七区)

徐武

消化内科(八区)

史红霞(2)、周正斌(2)、陈永康

呼吸科、内分泌科(九区)

邓月珍(3)、何世贵

心内科(十区)

蒋智慧(2)、严文娟(3)、周俊高(6)、徐曙东(3)、丁国斌、陈震(2)、肖飞(3)、杨小霞(2)、周泽虹(2)、李佳丽

放疗科(十一区)

叶宏勋(2)、周绍兵(5)、孙红娟、高飞(5)、赵莺(3)、尹小祥(2

肿瘤科(十二区)

肖扬(8)、郭建雄(7)、季健秋(3)、叶爱琴(6)、

黄小红(5)、周娟(4)、张荣侠(8)、郑磊(3)、蔡美云、郭桂华(2)、蒋月琴、赵萍

肿瘤科(十三区)

王逢民、常娟(2)、丁荣杰、刘君(3)、蒋兆荣(3)、

蔡建(3)、高雍康、徐艳、王慧(3

骨科(十五区)

朱剑、叶向红(2

骨科(十六区)

罗卫华、何双健、叶萍(2)、朱吉桂、周新建(2)、张建林、姜郁、李晓莉、潘玉云、郭琴

耳鼻喉外科(十七区)

周荣、戴军辉(2)、蒋娟、沈佩(3)、何琳

眼、口腔、神经外科(十八区)

黄伟、王仁红、刘晓娟(5)、虞鸿祥、梅建忠

神经外科(十九区)

马建华、蒋峰

烧伤科、心胸外科(二十区)

张治家(2)、盛辉、沙震兴、李德保

心胸外科(二十一区)

吕必宏(2)、何光明、朱卫东、陈建忠

妇科(二十二区)

周留林(4)、王君(2)、杨金凤、赵月琴(2)、熊彩云(2

产科(二十三区)

徐飚(2)、刁秀凤、王月珍(3)、张桂兰(2)、戴巍

普外科(二十五区)

姚卫健、焦余兰

普外科(二十六区)

王涛(2)、顾继礼、张为民、叶红、严蓉、任君婷

普外科(二十七区)

高文灿、王国成、朱学峰、吴钧

感染科(二十八区)

何小峰、谭赛男、杨建功、王继成、朱新功、丁佳臣、储小燕

血液内科(二十九区)

 

急诊科

于厚南、蒋俊

ICU

 

 

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